近日，中國質量協會、全國用戶委員會發布了2012年全國汽車用戶滿意度測評結果，與去年相比，汽車產品質量和售后服務質量都有所提升，但銷售服務質量下降。此外，隨著油價的不斷上漲，“燃油消耗過高”成為汽車用戶提及發生率最高和最煩惱的問題。  

市場環境促售后服務提升  

據悉，本次全國汽車用戶滿意度測評對象為2012年銷量較大的125個品牌車型，涉及全國44個主流汽車品牌，分別調查汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。  

該滿意度測評結果顯示，汽車售后服務質量為78分，同比略有提升。此結果的產生一方面是在我國汽車市場增速明顯下滑的背景下，汽車廠商的制造和生產利潤下降，而售后服務市場潛力巨大，作為應對之策，汽車企業日益重視售后服務，增加投入并提升服務水平；另一方面則是受市場競爭的影響，車輛優惠幅度增加，經銷商愈發體會到銷售不賺錢，轉而借助售后板塊擴大收益。廠家與經銷商達成一致，令售后服務質量得以提升。  

據悉，在售后服務滿意度中，服務態度、服務效率、保養維修服務質量等因素得分均有所提高，但服務收費得分較低，專家提醒汽車經銷商應重視提高維修、保養服務收費和零配件價格的合理性。此外，中國質量協會秘書長樊天順也指出，隨著經銷店向三、四線市場下沉，廠家提升售后服務的壓力也將增大。  

銷售服務質量意外下降  

雖然汽車生產廠家“念叨”了多年的售后服務質量在消費者看來已有所提升，但一直以來都被“重點對待”的銷售服務質量卻意外下降，汽車銷售服務質量獲81分。根據此次滿意度測評結果顯示，銷售網絡持續下移與汽車消費需求放緩的矛盾給經銷商帶來了不小的壓力，這也影響了銷售服務質量進一步提升。  

在銷售服務的五大因素中，用戶對“試乘試駕”和“銷售顧問”這兩項的評價尚可，但對“議價和簽署書面文件”環節不甚滿意，這也導致了銷售服務整體滿意度下降。  

值得一提的是，此次滿意度測評還對消費者的購車參考信息源進行了調查，發現主要信息來源中“車市4S店”和“銷售人員的推薦”比例很高，后者占比甚至較去年提高了5.7%。消費者依賴經銷店提供消費引導，但銷售服務質量卻在下滑，這樣的對比亟需引起廠家與經銷商的重視。  

關鍵部件質量仍有待提高  

滿意度測評結果顯示，雖然新車質量（汽車初裝質量）總體水平有所提升，但“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”以及“配置和操控設備”等關鍵部件的質量可靠性仍有待增強。據中國質量協會公布的2012年百輛新車故障發生次數顯示，在總共發生的122次故障中，以上三大系統的新車故障發生次數最高，分別為28次、19次和12次。  

除汽車質量以外，在汽車性能與設計方面，“車身外觀及造型”、“車身內部空間使用”得分均有所提高，但“車廂內部氣味”、“車內飾做工品質”得分較低，建議汽車廠商重視，切勿為降低成本而忽視了消費者的駕乘感受。  

此外，隨著油價的持續走高，“燃油消耗過高”成為用戶提及發生率較高及最煩惱的問題。